En boca de Craig Hutler, gerente de productos digitales de Kroger:
Mejorando la experiencia del cliente
Cuando lanzamos inicialmente la iniciativa On My Way, redujimos los tiempos de espera de los clientes y mejoramos nuestro costo de servicio, una métrica clave que mide nuestra capacidad para atender a los clientes de manera más eficiente. Comenzó como un simple botón en la aplicación Kroger. Cuando los clientes estaban listos para recoger sus compras, podían tocar el botón para indicar su hora estimada de llegada (ETA) a su tienda local.
En la primera iteración, confiamos en que nuestros clientes nos notificarían presionando el botón cuando faltaban 15 minutos, y su hora estimada de llegada aparecía en un tablero en la tienda. Luego nuestros asociados prepararían el pedido ya recogido. Nos dimos cuenta de que confiábamos en la precisión de nuestros clientes, lo que significaba que en realidad podían estar a cinco minutos (no los 15 solicitados) cuando se alertaba a nuestros asociados. Eso significa que cuando llegara el cliente, sus compras no estarían listas.
Para ayudar a resolver esto, sabíamos que queríamos usar un mapa con el que nuestros compradores estén familiarizados. Inicialmente, ejecutamos una prueba piloto para que los compradores hicieran pedidos de recogida a través de la aplicación Google Maps. Si bien a algunos compradores les gustó la experiencia, fue difícil llegar a la mayoría de nuestros clientes.
Cumplir pedidos más rápido
Nos dimos cuenta de que para brindarles a los clientes la experiencia de recolección más fácil y rápida, necesitábamos un mapa integrado dentro de la aplicación Kroger que permitiera un viaje de compras sin inconvenientes, desde el pedido hasta la recolección. Y Google Maps Platform cumplió.
Ahora, tenemos una versión mejorada de la experiencia de recogida llamada Geo On My Way, que utiliza Maps SDK para Android y Directions API . Sin tener que salir de la aplicación de Kroger, los clientes pueden enviar voluntariamente la ubicación de su dispositivo directamente a su tienda local con solo tocar un botón, brindando a los asociados una ETA precisa según la ruta y el tráfico. En última instancia, esto ayuda a optimizar nuestras operaciones en la tienda, reducir los tiempos de espera de los clientes, aumentar la satisfacción del cliente y cumplir con nuestra métrica de costo de servicio.
Desde que implementamos la API de indicaciones, redujimos nuestro error promedio de ETA a casi la mitad para los usuarios que optaron por otorgarnos permisos de ubicación e interactuar con Geo On My Way. También se tomó un minuto completo del tiempo que los clientes esperan a que se carguen sus compras en sus vehículos. Esta funcionalidad ahora se implementa con éxito en todos los lugares de recogida, lo que nos ayuda a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en todas partes.
Experiencias de recogida preparadas para el futuro
Geo On My Way ha mejorado significativamente desde sus primeros días, y todavía estamos iterando y optimizando para continuar reduciendo los errores de ETA. En el futuro, planeamos usar geocercas para ayudarnos a medir cuándo los clientes, que han optado por compartir su ubicación con nosotros, ingresan al estacionamiento. Esto debería proporcionar información aún más significativa a nuestros asociados y mejorar la experiencia del cliente.
Kroger siempre se ha preocupado por brindar experiencias positivas y edificantes. Con Geo On My Way, hemos podido perfeccionar la última milla para nuestros clientes. Esta iniciativa es más que datos y métricas. Se trata de ayudar a millones de clientes diarios a tener fácil acceso a los alimentos y cerrar la brecha entre nuestras puertas y sus mesas.
Post traducido del Google Maps Platform y basado en esta publicación.
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